PPSI — PT Jasa Marga (Persero) Tbk menggelar Expert Sharing Session sebagai bagian dari upaya memperkuat transformasi layanan yang berorientasi pada pelanggan dan meningkatkan customer experience.

Acara berlangsung di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, pada Rabu (2/7) dan dihadiri oleh jajaran direksi, pimpinan anak perusahaan, serta ratusan Roadster Jasa Marga Group yang mengikuti secara daring.

Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono mengatakan perusahaan menggeser paradigma bisnis dari sekadar “infrastructure” menjadi “infraculture” dengan fokus utama pada keselamatan pengguna jalan.

“Dampak dari perubahan paradigma ini tidak hanya untuk internal perusahaan, namun juga ke masyarakat agar semakin merasakan pengalaman terbaiknya selama berkendara. Tantangan kita adalah mewujudkan total experience yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan,” kata Rivan dalam keterangan tertulis, Jumat (3/7/2026).

Rivan menyebutkan sejumlah inovasi berbasis teknologi yang dikembangkan untuk mendukung transformasi layanan, antara lain pengawasan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL), sistem pengendalian internal bernama Troops, JMTC sebagai pusat kendali operasional, serta aplikasi Travoy sebagai ekosistem layanan digital bagi pengguna jalan tol.

Menurut Rivan, kemampuan menciptakan nilai tambah di setiap kilometer perjalanan menjadi indikator keberhasilan perusahaan. Salah satu inisiatif yang dilaksanakan adalah merevitalisasi rest area agar berkembang menjadi destinasi, bukan sekadar tempat singgah.

“Melalui teknologi dan berbagai inovasi pelayanan yang terus kami kembangkan, Jasa Marga mampu memenuhi dinamika ekspektasi masyarakat yang semakin tinggi. Semangat melayani sepenuh hati bukan lagi sebuah pilihan, melainkan sudah menjadi keharusan dan kewajiban bagi seluruh Roadster Jasa Marga dalam memberikan kinerja terbaiknya kepada 3,5 juta kendaraan yang kami layani setiap hari,” ujar Rivan.

Pembicara Ungkap Pilar Mobilitas Cerdas

Dalam sesi expert sharing, Prof. Mohammed Ali Berawi menyampaikan materi berjudul “Building Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems”. Ia memaparkan bahwa pembangunan ekosistem mobilitas cerdas harus ditopang oleh tiga pilar utama: hardware, software, dan brainware.

Prof. Mohammed menekankan ketiga aspek tersebut perlu berjalan serentak agar sistem transportasi adaptif terhadap perkembangan teknologi dan dapat menjawab kebutuhan masyarakat.

“Strategi bisnis harus mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Mobilitas yang cerdas juga harus saling terintegrasi ke dalam sebuah ekosistem. Saat ini, menurut saya Jasa Marga sudah sangat baik. Jasa Marga telah memiliki command center yang mengelola data untuk mendukung pengambilan keputusan berbasis teknologi serta Travoy sebagai inovasi layanan digital. Pengembangan teknologi ini harus diimbangi dengan komitmen terhadap keberlanjutan karena pembangunan hari ini merupakan warisan bagi generasi yang akan datang,”

Perspektif Perilaku Konsumen

Prof. Rhenald Kasali mengulas strategi “Up-scaling Customer Experience” dari sisi perilaku konsumen. Ia menyoroti pentingnya kecepatan dan kualitas layanan dalam memenuhi ekspektasi generasi baru yang dipengaruhi algoritma digital.

Prof. Rhenald juga berbagi pengalaman pribadi saat menerima bantuan petugas Jasa Marga ketika mengalami ban pecah di Jalan Tol Jakarta-Cikampek KM 62 sebagai ilustrasi pentingnya respons cepat layanan jalan tol.

“Menghadapi generasi baru ini caranya harus berbeda karena pendekatan algoritma baru ikut mengubah cara orang mengambil keputusan hingga melahirkan experience yang baru pula. Saya senang melihat tipe pemimpin seperti Pak Rivan karena tidak membuat sesuatu yang baru, tetapi mencari harta karun yang sudah ada seperti Travoy, lalu menghidupkannya dan menyempurnakannya menjadi strategi perusahaan menuju customer experience yang lebih baik,”

Jasa Marga menyatakan harapan bahwa penyelenggaraan Expert Sharing Session memberi perspektif baru bagi seluruh Roadster dalam membangun budaya kerja yang semakin berorientasi pada pengguna jalan.

Perusahaan menyoroti pentingnya sinergi antara inovasi, kepemimpinan, dan kolaborasi lintas sektor untuk mempercepat transformasi layanan sehingga menghadirkan pengalaman perjalanan yang lebih aman, nyaman, dan berkelanjutan bagi masyarakat.